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山东济南服务器对决 售后服务升级首次深度解析
山东百谷信息技术有限公司   2011-05-18 00:19:55 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[][][]

服务器对决 售后服务升级首次深度解析

2011年05月12日17:32  来源:IT168 作者:大公 怀清

  如果把"价格战"看作是服务器厂商长期以来拼杀的主战场,那么"服务对决"则是近期开辟的第二战场。"价格战"不屑多说,各厂商相互征战多年,手法娴熟、套路上知己知彼;"服务对决"则是暗战,狼烟燃于2011年之初是厂商对服务器售后服务的提升。这种提升包含两种类型:一类是随主机销售时,服务器在出厂前捆绑了标准服务,这类服务随主机绑定,用户无需另外支付费用即可享受;另一类是在维保内或保外,用户为提升维修级别和响应速度,需额外购买的服务。

  x86服务器的售后服务,正是在这两个层面,拉开了一场空前大对决。这场服务的对决有几大特点:一是牵涉到众多主流厂商(含惠普、IBM、戴尔、浪潮、联想、曙光等);二是覆盖了从塔式到机架再到刀片的几乎所有类型;三是落实了诸多量化而明确的条款,如降低了升级价格、取消了一些之前付费服务、延长了可选升级年限(3年升级到4年再到5年)、细化了需求(如硬盘返还或不返还)、提高了可选服务的档次(如限时维修、P24专人服务)。四是客观上实实在在地给用户带来实惠,也减轻了各厂商的金牌服务商或维修中心的负担。

  如此诸多的变化和差异,各个厂商的售后服务升级也从年初延续到现在,如今x86服务器市场有哪些变化呢?用户在选型采购时,会受到服务升级的影响吗?各厂商的服务政策执行效果如何呢?服务的代理商和渠道经销商反馈怎样呢?以下,笔者通过丰富详实的厂商政策对比、数据分析、一线调研和实例采访为大家一一解答。

  【IT168 专稿】

  纵看x86服务器市场竞争之路,在处理器升级推动下的机型演变之争,一直是市场的主旋律,进一步体现在价格的比拼。至强5500/5600处理器系列独领风骚一年多,在产品稳定、价格相对平衡的状态下,服务器市场表现的似乎平淡无奇。不过,最终打破这种僵局是在2011开年,服务器厂商把竞争目光瞄向沉寂多年的售后服务市场。一时间,服务器的售后服务市场风生水起。

  一、暗战从年初开始 服务全面升级

  2011年年初,笔者最先从惠普金牌服务分销商之一神州数码拿到了惠普工业标准服务器产品部的金牌服务报价表 。这份报价表内容丰富,包含有服务器金牌服务报价、惠普培训金牌服务报价、专业技术金牌服务报价等多个分表。作为此次升级的核心"HP ProLiant无忧服务",是变化最大的一个部分。

  惠普自2011年2月1日起,服务标准呈现有三个方面的变化:3年7x24x4服务、服务器基本安装服务、刀片"一站无忧"安装服务。服务升级产品涵盖了从ML/DL 100系列、300系列和500系列及刀片服务器的几乎全线机型。

  几乎同时,IBM也出台了新政策,将其服务升级为3年7x24x4小时。戴尔随后跟进,含T/R410以上所有机型服务升级到3年7x24x4小时服务,而T/R 110是1年5x9 下一工作日到场,T/R 210、310是3年5x9 下一工作日到场。

  国内厂商联想,给出的承诺是3年保修+3年上门,7x9x2小时工程师响应。虽然在响应时间上不及以上厂商,但在响应效率上缩短为2小时,即工程师在2小时内和客户联系,约定上门时间。

  笔者注意到,这次服务升级来的突然迅猛,升级之前厂商低调且不露声色。与以往大张旗鼓的事前促销宣传不同,此番服务升级之后,厂商才陆续向公众和媒体发布。这样的手法,的确使得个别厂商措手不及,在产品的竞争策略上不得不突然转向。导演这场服务升级的大师,在笔者看来正是惠普。

  事实也的确证明了笔者的判断。无论是惠普官网详实的服务升级信息,还是分销商英迈和神州数码的有备而来、渠道经销商的大力推荐,都把这场全面服务升级推向了高潮。

  二、竞争回归同一起跑线上 以7x24x4为标准

  其实,上面提到的升级都是随主机出厂的绑定服务升级。在这种升级之前,许多厂商维持的是3年5x9xNBD的售后服务模式,即一周内5天,每天9小时响应,下一工作日到场(NBD)。而7x24以前则是需要购买的升级服务,4小时现场响应也是需要额外购买的。

  这里列举几大厂商的主流机型,能看出服务升级前后的变化。

表1

  注:NBD 指下一工作日到场

  从以上服务升级表可以看出,各大厂商的基础标准服务趋于相同,即7x24x4小时,这又回归到了同一起跑线上。不过这仅仅是表面上的标准服务,而在服务升级的购买上,各家厂商的价格则截然不同。无论是惠普的3年升级到4年再升级到5年,还是5x9或7x24,每一款产品都有多种可选服务,每一项服务又都对应一个服务型号,价格从数千元到万元不等。IBM则体现在"续保1年或2年 7x24,当天11小时响应",服务价格也从数千元到万元,直至22,310元、25,347元、50,694元不等的购买金额。戴尔的可选升级服务,从3年、4年到5年,价格相对较低,从最低128元、167元,到数百元、几千元,最高在万元出头。

  可见,当厂商在拉平标准服务之后,对决的战场又转移到购买升级服务(含保内、保外或延保)上。上述如此巨大的服务价格差距,就是隐藏在厂商背后最大的利润增长点。不过,最具悬念的还在服务价格表的折扣上。由于涉及到厂商政策和行业秘密,这里仅点到为止,不便公开。

  三、HP ProLaint无忧服务让信心无处不在惠普提供3个高响应级别服务

  惠普的售后服务分为三级层面:第一级即全天候4小时到场服务(7x24x4),第二级是服务器限时修复服务,最高级别是主动式P24专人服务。

图1

  第一级全天候4小时到场服务(7x24x4),是惠普升级前最常见的一项服务内容,在升级后成为出厂机型标配的服务内容。基础概述是7x24x4服务向客户提供全天候的电话响应,迅捷的到场服务,从而保障客户机器在最短时间内得到专业人员维修。

  第二级是服务器限时修复服务,即硬件快速修复服务,将为客户提供迅捷的故障诊断,高优先级别的到场服务,从而保障客户机器在惠普承诺的期限内恢复硬件功能。客户可以选择6小时及24小时两种承诺期。

  HP Proactive 24 服务(P24)是一个集成硬件和软件支持服务的解决方案。惠普支持服务机构指定的客户服务经理将作为客户的主要联系人,为其提供主动式服务。

表2
表3

  惠普的"金牌服务"我们都耳熟能详。简单地理解,"金牌服务"是指惠普全面的服务品牌,涵盖其全部的服务产品与服务网络。而自今年2月1日正式推出的"HP ProLiant无忧服务"则是惠普工业标准服务器的客户自2011年2月1日起,在中国大陆地区销售的相应服务器正规订单中已包含HP ProLiant无忧服务,客户无需另行购买。

服务器对决 售后服务升级首次深度解析
姜睿

  中国惠普有限公司企业业务集团支持服务部服务产品部中国区经理姜睿在接受IT168记者采访时表示,之所以在这个时候升级服务,主要有两方面的原因:一是中国企业客户业务快速增长,对售后服务的要求也是越来越高,越来越多的客户需要获得专业、快捷的服务响应。通过此次服务升级,可以优化客户体验,提高客户的长期投资回报。二是x86工业标准服务器硬件产品的同质化竞争越来越严重,惠普作为中国和全球市场领先的服务器厂商,希望借此进一步增强市场竞争优势。为此,惠普从去年底开始筹备,投入了大量资源,并于今年2月份推出服务升级举措。

刘宏程

刘宏程

  实际上,众多的服务器厂商都进行了服务升级,那惠普服务的优势又在哪里呢?中国惠普有限公司企业业务集团工业标准服务器产品部产品市场总监刘宏程表示,惠普的优势在于三个方面:

  一是此次服务升级涉及的产品线很全。

  从低端到高端,100、300、500和刀片等几乎全线HP ProLiant服务器,均享受3年7x24x4的最优质服务级别,具体而言:

  1)100系列产品,包括ML110、ML150、DL120、DL160、DL165、DL180,全部 升级为3年7x24x4服务级别;

  2)300系列产品,包括ML330、ML350、ML370、DL320、DL360、DL370、DL380、DL388、DL385,全部升级为3年7x24x4服务级别,同时提供服务器基本安装服务;

  3)500系列产品,包括DL580、DL585(不含型号QM949A),在原有的3年7x24x4服务级别的基础上,提供服务器基本安装服务;

  4)刀片服务器,包括BL2x220c、BL280c、BL460c、BL465c、BL490c、BL620c、BL680c、BL685c、WS460c、C3000和C7000机箱,全部升级为3年7x24x4服务级别,同时提供刀片"一站无忧"安装服务。

  二是投入的力度更大。

  惠普此次的服务升级给客户带来了真金白银的实际价值,比如针对300和500系列提供了服务器基本安装服务,专业工程师现场帮客户检查机器配置与订单是否相符,帮助客户对机器进行上电、开机、安装操作系统和更新固件等;针对刀片服务器,还提供刀片"一站无忧"安装服务,包括刀箱组装、风扇电源安装、冗余组件配置、网络与光纤存储配置等,还会对客户进行简单的培训,如进行远程管理、能效优化管理等,帮助客户真正用好刀片服务器。

  三是响应速度更快。

  上述已经阐述清楚,不再多讲。

  注:刀片"一站无忧"安装服务是专门针对惠普刀片系统提供的更为全面的硬件安装和配置服务。专业工程师将协调相关资源,为用户提供"一站集成式"安装服务,涵盖服务器、存储、网络、软件等。服务时间为:在周一至周五(国家法定节假日除外)8:30至17:30之间接受用户安装服务预约请求,并与用户协商决定服务提供的时间。

  四、谁更胜一筹 厂商服务PK

  厂商在标准服务和购买升级服务上,各有哪些优劣势呢?这里,笔者整理出三种情况,便于用户对比。

  1. 7x24x4服务对比

表4

  2. P24专人服务对比

  在专人服务对比上,惠普有指定授权的金牌服务商作为第三方服务提供商;具体地承诺了修复时间,并通过支持小组中的客户服务经理作为调度,对响应工程师进行快速调度。

表5

  3. P24专人服务对比(主动式服务)

表6

  五、对行业用户购机的影响 服务是必选项

  "价格不再是唯一杀手锏,服务是我们最关注的。"这是笔者通过对多家访谈后,得到的最有力的概括。

  "因为我们购买服务器时,考虑价格是一方面,另一方面是厂家的售后服务。一旦出现硬件故障,能为客户第一时间修复故障是当务之急,因为必须确保公司业务的正常运转。"这是某制造行业用户的回答。在众多的访问中,用户基本可以划分为中小企业(SMB)和大型企业级用户(CS)。以往SMB更多看重的是价格,但随着全天候7x24x4售后服务制度的实行,无疑给SMB用户彻底解决了担忧。"响应速度快,服务网点、备件全,专业服务强。"这些都在售后服务中使SMB用户的问题得以解决。

  在大型企业级用户中,"P24专人服务"无疑给这些企业级用户带来更加坚实可靠的售后支持。对于大型企业级用户(CS)而言,采购价格退居其次,最为重要的是服务,能提供专属工程师的专人服务,并可以选择限时维修,才是最看重的。

  笔者分析,由于售后服务升级仅仅几个月,对于市场的影响还远未深入。不过,厂商的渠道商已经在推荐产品型号时,把服务的提升作为重点项加以推荐。全天候的7x24x4服务,对于用户具有极大吸引力。

  六、双赢的服务市场 渠道商更有信心

  此番服务提升,直接受益的无疑是用户,对于渠道商而言,也是一次利好的消息。在对惠普的两家服务器五星级代理商的访谈中,笔者发现:产品销售只是最基本的层面,售前整体解决方案的提供以及售后维保服务的及时周到才是体现差异化与核心价值的所在。

  上海卡尔信息技术有限公司总经理王坤说:"过去卡尔对客户是电话1个小时内、上门服务2到4个小时内响应,而客户通常也能够接受这样一个响应速度。现在惠普也升级到4个小时后,可以说会相应地减少我们在这方面的人力支出,无疑减轻了我们的负担。"

  在实际的销售层面中,王总提到服务升级后的现状以及利好情况时表示,惠普服务升级至今的两个多月里,由于服务器产品成熟度非常高,故障率相对低,仅有零星客户体验到了这种便利。但这一升级已经对他们的投标和报价等营销动作产生巨大推动作用,成为他们的重要优势之一。

  上海沐高网络科技有限公司,同样是惠普的一家五星级渠道商。目前,该渠道商在服务器产品的服务上主要分为两块业务,一部分是传统的售后服务,一部分是外包服务。

  "售后服务上,一旦出现问题,我们在跟客户通过800电话做简单沟通后,全部是上门服务,因为这种方式更细致、更周到。现在惠普承诺7x24x4上门服务后,节省了我们的人力,我们代理商转而思考是不是可以把这部分精力花在能够提升自身价值的其他地方上。"这是沐高总经理在惠普服务升级后的直接感触。

  不仅如此,服务升级对于销售的提升使得经销商更有信心。"服务升级增加了服务器销售上的卖点,而且惠普在稳定价格、管控区域市场秩序上也一直做得不错,这样对我们在预留产品库存、控制客户成本方面都是利好因素,所以服务器销售可以不断提升。"

  【后记】

  经过对惠普x86服务器售后服务的调查,可以预见到:未来,随着服务器售后服务的提升,这扇大门的敞开将为用户采购增加筹码。厂商把目光盯在服务软实力的提升上,对于厂商、服务提供商和用户来说是三方共赢,这将使服务器市场更加健全,走向良性竞争。

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